- Entre enero de 2024 y abril de 2025, la entidad gestionó más de 414.000 solicitudes de sus afiliados, demostrando avances significativos en la respuesta a peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. En los casos que comprometen la vida de los pacientes, la resolución fue casi total.
Nueva EPS reportó importantes avances en la atención de solicitudes de sus afiliados. De las 521.291 peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) recibidas a través de la Superintendencia Nacional de Salud entre enero de 2024 y abril de 2025, la entidad ha resuelto y cerrado el 79,4% de los casos, es decir, 414.046 solicitudes.
En detalle, la gestión de reclamos simples –que representan el mayor volumen– alcanzó una resolución del 80,24%, con 291.798 de 363.659 casos cerrados. Los reclamos priorizados, que requieren una atención más urgente, registraron un 77,27% de resolución, con 120.269 de 155.648 casos resueltos. Destaca especialmente la atención en reclamos de riesgo vital, donde la resolución alcanzó el 99,75%: de 1.984 solicitudes, 1.979 fueron gestionadas con éxito.
Aunque estas cifras representan apenas el 5% del total de más de 11,6 millones de afiliados que tiene Nueva EPS en el país, el Agente Interventor designado por la Superintendencia Nacional de Salud, Dr. Bernardo Camacho Rodríguez, aseguró que su principal propósito es seguir reduciendo significativamente el número de quejas, sin perder de vista el objetivo prioritario: garantizar la calidad y continuidad en la prestación de los servicios de salud.
Como parte de la intervención administrativa liderada por la Superintendencia, se han implementado estrategias específicas para cerrar brechas en la atención y mejorar los tiempos de respuesta. Estas acciones incluyen:
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Plan de trabajo de medicamentos: seguimiento diario a operadores logísticos y mesas de trabajo para garantizar la entrega efectiva de medicamentos.
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Coordinación con IPS: reuniones permanentes con Instituciones Prestadoras de Salud con mayor volumen de reclamos, fortalecidas por el acompañamiento de las gerencias regionales.
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Uso de tecnología: segmentación de pacientes según sus necesidades para seguimiento personalizado.
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Equipo especializado: un grupo multidisciplinario de 30 profesionales ha gestionado más de 52.500 solicitudes (83,48% de resolución hasta el 8 de mayo de 2025).
El Dr. Camacho Rodríguez resaltó que el diálogo constante con las IPS ha sido clave para agilizar procesos administrativos, esclarecer cuentas pendientes y fortalecer los compromisos de atención. Esta relación fluida ha permitido mantener la continuidad de los servicios médicos para los afiliados, sin interrupciones.
Finalmente, Nueva EPS reiteró su compromiso de seguir trabajando de la mano con las autoridades sanitarias y su red de prestadores para fortalecer la gestión de recursos y asegurar que cada peso invertido se traduzca en mejor acceso, calidad y oportunidad en la atención en salud para todos los colombianos.
